Un cliente es un regalo: queja + viralidad = reputación dañada

Me ha gustado muchísimo ver, tras mi visita diaria a Menéame, esta entrada publicada allí: ASUS, cómo perder 100 clientes por menos de un euro.

La queja de un único cliente al que se le estropeó una tecla sin maltratar el ordenador, y que ni MediaMarkt ni ASUS quiso reparar (ver el enlace directo en Facebook, en cualquier caso es su versión de los hechos) dando por hecho el SAT que era culpa suya sí o sí, y cómo se ha buscado la vida para solucionar el problema por un módico precio sin tener que entregar al SAT su reparación, aunque asumiendo el coste de eso, de buscarse la vida.

He trabajado durante muchos años en Gestión de Calidad, y en el aprendizaje de la materia surgía mucho la frase, casi axioma:  “un cliente descontento lo contará a diez personas”. Esto era cuando en Internet éramos cuatro gatos. Hoy en día, el efecto multiplicador de su círculo de “amigos” (conocidos) en redes sociales le hacía presagiar que ASUS perdería unos 100 clientes. La realidad ha sido que el efecto viral multiplicador, en este caso por Menéame, hace que la previsión del daño sea muchísimo mayor. ¡El enlace ha sido visitado más de 29000 veces! . Y en Facebook compartido más de 1590 veces!!! (más quisiera cualquier CM que en nuestras páginas de FB tuviéramos ese volumen, es brutal el alcance que ha podido llegar a tener también sólo por Facebook). En ASUS España debería estar rodando alguna cabeza, bien por la mala reputación conseguida a base de la mala atención al cliente por presuponer que ha sido él quien ha roto esa tecla, bien porque no se han enterado que en Internet hay en estos momentos una crisis de reputación sobre su marca.

Tal y como comenté en mi entrevista en Emprenderalia,  los consumidores tenemos cada vez más la sartén por el mango. En tiempos donde se mide cada céntimo de euro gastado, lejos de restar calidad al servicio al cliente, no hay que escatimar en cuidarlo, porque, emulando la frase de calidad “una queja es un regalo”, hoy en día, un cliente es un regalo.

Pensando en otros casos relacionados, me acuerdo del amigo Antonio Domingo y la desatención que sufrió con El Corte Inglés, hasta que puso el tema en su blog y se viralizó.

El tema da mucho más de sí, ya que está el punto de vista de las marcas/empresas y cómo afrontar estas situaciones, pero no me explayo más por ahora.

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